Onderzoek Interne klanttevredenheid

Eén van de voorwaarden voor een optimale externe klanttevredenheid is een goed functionerende interne organisatie. Daarom laten steeds meer organisaties naast de externe klanttevredenheid ook de interne klant tevredenheid van hun stafafdelingen meten. Het sturen op interne klanttevredenheid zorgt ervoor dat stafafdelingen zoals Personeel & Organisatie en de Facilitaire Dienst effectiever en efficiënter gaan opereren.


Stafafdelingen werken voor meerdere doelgroepen (o.a. managers en medewerkers) en leveren aan deze doelgroepen verschillende producten en diensten. Daarom start Hussaarts/de Vos elk intern klanttevredenheidsonderzoek met het opstellen van een “interne product/doelgroep matrix”.

Hussaarts/de Vos heeft ten behoeve van de uitvoering van intern klanttevredenheidsonderzoek het “Internal Customer Satisfaction model” ontwikkeld, dat hiernaast schematisch is weergegeven.

Het “Internal Customer Satisfaction model” is afgeleid van het “Customer Satisfaction model”, dat Hussaarts/de Vos voor extern klanttevredenheidsonderzoek gebruikt. In het “Internal Customer Satisfaction model” wordt enerzijds aandacht besteed aan de scores op de verschillende aspecten van de interne dienstverlening (service en product) en anderzijds het verband tussen deze aspecten en de algemene interne klanttevredenheid.

De informatie uit het “Internal Customer Satisfaction model” wordt grafisch weergegeven in de door Hussaarts/de Vos ontwikkelde “Internal Customer Satisfaction Priority Matrix” en daaruit blijkt welke aspecten van de interne dienstverlening met prioriteit verbeterd moeten worden.

Bij intern klanttevredenheidsonderzoek geeft Hussaarts/de Vos meestal de voorkeur aan telefonisch onderzoek (hoge respons, betrouwbare resultaten en veel kwalitatieve informatie), waarbij uitsluitend gebruik wordt gemaakt van hoog opgeleide interviewers. Hussaarts/de Vos kan de interne klanttevredenheid ook schriftelijk of via internet meten.

In de rapportage worden de resultaten uitgebreid geanalyseerd en hierin wordt veel kwalitatieve informatie verwerkt. Bij de analyse van de resultaten speelt benchmarking een belangrijke rol en aan de hand van de onderzoeksresultaten worden concrete beleidsaanbevelingen gedaan.