Onderzoek Externe klanttevredenheid

De tevredenheid van de externe klanten bepaalt voor een belangrijk deel het succes van een organisatie. Naar mate klanten meer tevreden zijn, neemt de kans op herhalingsaankopen toe (minder klantverloop) en datzelfde geldt voor de kans op cross-selling. Bovendien neemt de po-
sitieve mond tot mond reclame toe en dat resulteert in meer nieuwe klanten. Succesvolle organisaties sturen daarom op klanttevredenheid en laten periodiek de tevredenheid van hun klanten meten.


Hussaarts/de Vos heeft ten behoeve van de uitvoering van extern klanttevredenheids-
onderzoek het “Customer Satisfaction model” ontwikkeld, dat hiernaast schematisch is weergegeven.

In het “Customer Satisfaction model” wordt niet alleen aandacht besteed aan de scores op de verschillende aspecten van de dienst-
verlening (service, product en prijs), maar ook aan het relatieve belang van deze aspecten voor de algemene externe klanttevredenheid.


De informatie uit het “Customer Satisfaction model” wordt grafisch weergegeven in de
eveneens door Hussaarts/de Vos ontwikkelde “Customer Satisfaction Priority Matrix”. Deze matrix laat zien welke aspecten van de dienstverlening prioriteit verdienen binnen het verbeteringsproces.

Hussaarts/de Vos voert telefonische, schriftelijke en internetonderzoeken uit, maar geeft duidelijk de voorkeur aan telefonisch onderzoek vanwege de zeer hoge respons (meer dan 90%), de mede daardoor hoge betrouwbaarheid en de mogelijkheden om kwalitatieve informatie te verzamelen. Voor het uit-
voeren van telefonisch onderzoek maakt Hussaarts/de Vos uitsluitend gebruik van hoog opgeleide interviewers (universitair niveau).

Hussaarts/de Vos beschikt binnen diverse sectoren over benchmark-gegevens, zodat de onderzoeksresultaten kunnen worden vergeleken met de gemiddelde resultaten van collega-organisaties. Voorbeelden hiervan zijn de “Customer Satisfaction Accountants index” (kortweg CSA-index) en de “Customer Satisfaction Research Organisations index” (CSR-index).

In de rapportage worden de resultaten uitgebreid geanalyseerd en hierin wordt veel kwalitatieve informatie verwerkt. Een vast onderdeel van de rapportage vormen de beleidsaanbevelingen, die door Hussaarts/de Vos in de vorm van een “mini-marketingplan” worden gepresenteerd.

Naast een uitgebreid rapport ontvangt de opdrachtgever de uitgewerkte verslagen van de interviews met de klanten, de zogenaamde “customer sheets”.

Een speciale vorm van extern klanttevredenheidsonderzoek is “performance tracking”. De externe klanttevredenheid wordt in dit geval continu gemeten. Bij organisaties die op projectbasis werken, wordt elk project kort na afloop telefonisch geëvalueerd aan de hand van een korte vragenlijst. De opdracht-
gever ontvangt direct de “customer sheets” en periodiek een rapportage met de totaalresultaten.