Satisfaction Chain model

Hussaarts/de Vos heeft ten behoeve van het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken voor kennisintensieve dienstverleners 3 modellen ontwikkeld, namelijk het “Customer Satisfaction model” voor extern klanttevredenheidsonderzoek (rood), het “Internal Customer Satisfaction model” voor intern klanttevredenheidsonderzoek (paars) en het “Employee Satisfaction model” voor medewerkerstevredenheids-
onderzoek (groen). In het door Hussaarts/de Vos ontwikkelde “Satisfaction Chain model” worden deze 3 modellen met elkaar verbonden en wordt een verband gelegd tussen de verschillende soorten tevredenheid en de winstgevendheid van een kennisintensieve dienstverlenende organisatie.

Het “Satisfaction Chain model” dient van beneden naar boven gelezen te worden en is gebaseerd op 2 uitgangspunten:

  • De medewerkerstevredenheid, de interne klanttevredenheid en de aanwezige kennis binnen een organisatie bepalen de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee voor een belangrijk deel de externe klanttevredenheid.
  • De externe klanttevredenheid bepaalt voor een belangrijk deel de winstgevendheid van een organisatie.

Het bovenstaande betekent dat indien de externe klanttevredenheid stijgt ook de omzet en winst van een organisatie zullen stijgen, mits alle andere factoren, w.o. marktomstandigheden, kosten en acquisitie- en promotiebeleid, onveranderd blijven.